'미래 혁신의 주역은 연구자가 아닌 고객이다.'

경제주간지 이코노미스트 최신호는 고객의 직접 참여로 혁신적인 제품을 개발하는 기업이 크게 늘고 있다고 보도했다. 회사 내부의 연구 인력에 전적으로 의존하기보다는 전문성을 지닌 고객의 참여를 보장해 주면 성공 확률이 더 높다는 분석이다.

◆고객 참여형 혁신이 더 성공적=기존에는 시장 조사 요원이 보고서를 쓰고 이를 기반으로 연구원들이 신상품을 개발하는 게 기업의 일반적 관행이었다. 그러나 이렇게 개발된 제품 중 4분의 3이 실패했다는 연구 결과가 나왔다. 반면 고객이 직접 참여하면 성공 확률이 더 높다.

MIT의 에릭 폰 히펠 교수는 "고객이 주도하는 혁신이 더 성공적이며 앞으로 대부분의 혁신이 이런 방식으로 일어날 것 같다"고 말했다. 그는 "단순히 연령이나 성별,지역별 대표성을 지닌 고객으로부터는 많은 것을 배우기 어렵다"며 "전문성이 있는 특별한 고객을 잘 파악해 관리하는 것이 필요하다"고 지적했다.

연구자들은 이런 고객을 '선도 사용자(lead users)'라고 부르고 있으며,GE는 '선각자(luminaries)'라고 이름 지었다. 이코노미스트는 고객이 특허를 내고 관리하기가 어려워서인지,아니면 좋은 아이디어를 내 유명세를 타는 것을 선호해서인지 몰라도 대부분은 보상을 원치 않는다고 전했다. 이에 따라 '공짜 점심(free lunch)'이 가능하다는 사실을 깨달은 기업이 더 많아졌다고 이 잡지는 전했다.

김남국 기자 nkkim@hankyung.com  입력: 2005-03-11 17:32 / 수정: 2005-03-11 17:32 한경닷컴

(원문보기) http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2005031139121&intype=1

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프로슈머, 얼리어댑터 등 주요 고객의 니즈와 성향을 파악하는 것이 중요하다.
특히, 틈새시장을 공략하기 위해서는 이런 선도 사용자(lead users)를 잘 파악해 관리해야 한다.