"천사고객은 우대하고 악마고객은 쫓아내라."

미국 최대 전자제품 유통 업체 베스트바이가 수익성 제고를 위해 고객 차별화 전략을 시도하고 있다고 9일자 월스트리트저널(WSJ)이 보도했다. 베스트바이는 올 초부터 소위 돈 안되는 '악마' 고객에겐 불이익을 줘 자연스럽게 멀어지도록 하고,회사 수익에 기여하는 '천사' 고객에겐 특화된 서비스를 제공해 매장을 자주 찾도록 하는 전략을 도입했다. 이 같은 고객 차별화 전략은 이미 금융업계에선 널리 채택된 방식이지만 방문 고객 수를 중시하는 유통 업체에선 위험 부담이 큰 것으로 인식돼 왔다.

◆상습적 반품고객 "요주의"=베스트바이는 구매 정보와 인구통계학적 자료 등을 분석,고객을 천사와 악마로 구분했다. 악마고객 1순위는 할인 혜택을 챙겨 제품을 구입한 뒤 이를 반품시키고 같은 제품을 반품 할인가격에 재구입하는 고객들이다. 인터넷을 샅샅이 뒤져 최저가 판매처를 찾아낸 후 베스트바이의 '최저 가격 보장' 정책을 이용,가격을 똑같이 깎아달라고 요구하는 고객도 기피 인물로 꼽힌다. 베스트바이는 매년 매장을 방문하는 5억명의 고객 중 최대 1억명 정도가 이 같은 악마 고객인 것으로 추정하고 있다. 베스트바이는 악의적인 반품과 재구입을 막기 위해 반품시 제품 가격의 15%에 해당하는 수수료를 부과하기 시작했고,반품된 제품을 해당 매장에서 팔지 않고 인터넷을 통해서만 판매토록 하는 방식을 시험삼아 도입했다.

베스트바이가 '천사'로 분류한 이들은 할인 행사 등을 기다리지 않고 고화질TV,휴대용 기기,신규 출시된 DVD 등 마진이 높은 제품을 즐겨 구입하는 고객층이다. 고소득 남성,교외 지역에 사는 자녀를 둔 여성,열렬한 첨단 제품 애호가 등이 여기에 속한다. 이들은 숫자상으론 전체 고객의 20% 정도에 불과하지만 수익의 상당 부분에 기여하고 있다. 베스트바이는 이들을 끌어들이기 위해 쇼핑 도우미 서비스를 제공하는 등 서비스 질을 높이기 위해 애쓰고 있다.

박성완 기자 psw@hankyung.com  입력: 2004-11-09 17:33 / 수정: 2004-11-09 17:33 한경닷컴

(원문보기) http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2004110939581&intype=1

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80:20 법칙이 있다. 파레토의 법칙.
20%의 고객으로부터 80%의 매출이 발생하고, 20%의 고객으로부터 80%의 클레임이 제기된다.

이것을 분석하여 천사를 늘리고 악마를 줄이는 것이 필요하다.
100%란 없기 때문에...