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책이름 : 인간관계지능
지은이 : 슈테판 F. 그로스(Stefan F. Gross)
옮긴이 : 박정미
출판사 : 청년정신
글쓴시간 : 2001/02/08
책의 소제목은 사람을 다루는 '재능과 솜씨'이다. 인간을 다루고 대할 때 어떤 공식화된 방법을 이야기하고 있는 것 같아 처음부터 왠지 모를 거부감이 들었다.
하지만 저자는 인간관계지능을 '상대방을 존중하고, 존엄성을 인정하여 특별한 방식으로 대우함으로써 상대방이 여러분을 만나고 협력하는 과정에서 특별한 체험과 기쁨을 얻고, 여러분을 최고의 파트너로 인정하도록 하는 능력'이라고 정의하였다. 그러면서 우리는 하나 둘씩 인간관계지능을 높여나아가야 한다고 주장한다.
이 책은 인간관계를 비즈니스 측면을 강조하여 서술하였다. 고객관리의 측면이 느낌이 강하게 풍긴다. 그렇지만, 이 책을 이기적 처세술로 보기에는 삶의 지혜가 담겨 있는 주머니로 보는 것이 옳을 듯 싶다.
평소에 적극적이고 사교적인 성격을 가지고 있다는 생각을 해왔고, 나름대로 사람들과의 관계도 원만이 유지하고 있다고 생각했었지만, 이 책을 읽고 나니 정말 부끄럽기 짝이 없다.
흔들리지 않는 믿음을 갖고 다른 사람들을 존중하고 행복을 나눌 수 있는 성인(成人)이 되고 싶다.
아래의 내용은 꼭 잊지 말아야 할 내용들을 요약한 것이다.
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어떤 성공 요소들이 비즈니스에서 가장 큰 의미를 지니는가? 여러분의 경제적 성공과 개인적 발전 그리고 직업에 대한 만족도를 결정하는 것은 무엇인가? 여러분의 개인적 성공 전략에 있어 핵심이 되는 것은 무엇인가? 결국 이런 질문에 대한 답이 성공에 대한 분석에 있어 결론적이고 가장 중요한 문제로 대두될 것이다.
상대방을 존중한다는 것은 상대에 대해 깊은 관심을 기울이고 상대의 인격과 상대가 처한 특별한 상황에 대해 꼼꼼하게 신경을 쓰고 있다는 것을 의미한다.
고객이나 파트너들은 여러분이 수많은 사람들과 함께 일하며, 자기외에도 여러분이 존중해야 할 중요한 사람들이 많다는 사실을 잘 알고 있다. 하지만 바로 그 때문에 상대방은 여러분이 자신을 '여러 사람 중의 하나'로서가 아니라 독립적이고 중요한 인격체로 여겨 주기를 바란다. 즉 상대방은 여러분과 자신의 관계가 '일을 떠나 개인적으로 특별한 관계'라는 인상을 받고 싶어한다.
사람들과 접촉하기 위해 동분서주하지 말라. 이 협상이 끝나면 다음 협상으로 연달아 뛰어 다니지도 말라. 또한 이 사람 저 사람에게 쉴새 없이 전화하느라 바빠서도 안 된다. 정신적으로나 육체적으로 여러분 자신에게 한숨 돌릴 수 있는 휴식시간을 허락해야 하기 때문이다.
다른 사람이 이상한 생각을 하거나 특이한 것을 바란다고 해서 그 사람을 어이없는 눈으로 쳐다보지 말라. 또한 사물을 보는 상대방의 시각이 여러분과 다르거나 어떤 일을 평가함에 있어 엉뚱한 판단을 내린다고 해서 체념한 듯 고개를 저어서도 안 된다.
주의력의 핵심은 상대방에게 집중한다는 것을 말하며, 집중한다는 것은 '정신을 한데 모아 긴장하는 것'을 뜻한다. 상대방이 여러분에게 이야기하고 있는 동안 대답할 말을 찾느라 궁리하지도 말라. 상대방의 말에 충실히 귀를 기울이다 보면 대답은 저절로 나오게 되어 있다. 상대방의 말을 쫓아 집중하는 것이 적절하고 설득력 있는 반론을 찾아내는 데도 훨씬 더 쉬워진다.
상대방으로 하여금 자기가 하던 말을 혼자 끝내도록 내버려 두라. 상대방이 생각하느라 시간을 끌며 적절한 표현을 찾고 있을 때 그의 말에 끼어 들어서는 안 된다. 마치 여러분이 상대의 생각을 다 읽을 수 있으며 그가 여러분에게 전하고 싶은 말이 무엇인지 이미 알고 있는 것처럼 행동하지 말라는 것이다.
상대방이 나름대로 오랜 시간 신경을 써 온 것일지도 모르는 일에 대해 가벼운 농담이나 던지는 식의 반응을 보여서도 안 될 것이다.
유머나 재치 있는 말에도 제한 조건이 한 가지 있다. 다른 사람에게 무례를 범하고 상처를 주는 데 악용되어서는 안 된다는 것이다. 그러므로 다른 사람의 자존심을 건드리거나 존엄성을 해치는 따위의 피해가 될 농담은 절대 하지 말아야 한다. 특히, 어떤 단체의 모임에서 어떤 한 사람의 개인을 대상으로 농담을 하는 것이 가장 나쁘다. 유머란 언제나 현명하고 사려깊은 태도와 결부되어 있다.
텔레비젼 방송에 나오는 정치 토론을 한번 생각해 보라. 시종일관 예의 바르고 친절한 태도를 보이는 토론 참가자는 항상 시청자들에게 호감을 사게 된다. 하지만 자제력을 잃고 상대를 몰아붙이는 정치가는 아무리 그가 말하는 내용이 더 우월한 것이라 해도 결국 그 토론에서 지고 마는 셈이다.
상대방이 주장을 내세울 때마다 당신이 말하는 것은 무조건 반대하겠다는 식으로 곧장 반대 의견을 말하지 말라. 여러분이 반대 의견을 내세워 내용상의 진척이나 의견 접근이 조금도 이루어질 수 없다면 특히, 한번쯤은 상대방의 발언을 잠자코 받아들여라.
기고만장한 기분에 빠져 그 다음 날 후회하게 될 행동을 하거나, 혼자 분위기를 돋구거나 원맨쇼를 해서 튀어 보려고 애쓰거나, 웃음을 터뜨릴 때도 벽이 흔들리거나 옆 사람들이 귀먹을 정도로 요란한 소리를 내서는 안 된다. 또 여러분의 목젖이 훤히 들여다보일 정도로 입을 크게 벌리고 웃어서 상대방으로 하여금 여러분이 자기를 삼키기라도 할 것 같은 기분이 들게 해서도 안 된다.
상대방의 개성을 존중하고 어떻게 해서든 자신이 옳았음을 증명하려 애쓰지 말라. 사소한 일을 가지고 트집을 잡지 말고 상대의 잘못도 한번쯤 관대히 보아 넘겨라.
불만이 담긴 말을 삼가라.
'뭐라구요? 이 시간에...?'
'지금 제게 그것을 요구하신다면 어쩔 도리 없지요.'
'뭐, 꼭 그래야만 한다면 할 수 없죠.'
위압적인 명령조는 삼가라.
'자리에 앉으셔도 됩니다.'
'그 동안에 ... 하실 수 있습니다.'
' ... 하시는 것이 좋습니다. 또는 ... 하셔야 합니다.'
고객을 무뢰한으로 만들지 말라.
'이런 일이 생긴 것은 당신이 처음입니다.'
'그럼 말을 하는 사람은 당신밖에 없습니다.'
부담을 주는 말과 행동은 삼가라.
항상 예의 바르게 상대방과 거리를 유지하고 지나치게 친밀함을 표시하는 것은 피하라. 상대방이 최종 결정을 내리면 비록 그것이 여러분 마음에 들지 않더라도 그것을 받아들이도록 한다. 결과를 뒤집는 일이 전혀 불가능하다는 것을 이미 알면서도 상대방의 생각을 바꿔 보려고 쓸데없이 부담을 줘서는 안 된다.
상대방을 신중하게 다루어라.
상대방에게 지나친 비판을 삼가라. 상대방의 실수가 여러분 눈에 띄더라도 물고 늘어져서는 안 된다. 불가피한 이유도 없으면서 괜히 상대방의 개인적인 약점을 들추거나, 상대방으로 하여금 그 자신의 실패에 대해 기억하도록 만들어서도 안 된다. 이미 끝난 지 오래인 일을 가지고 상대방이 그때 얼마나 잘못된 결정을 내렸는지 지적하려 드는 것은 바보들이나 하는 짓이다.
상대에 따라 매너의 정도를 조절하지 말라.
예의 바른 사람은 자신의 태도에 흔들림이 없다. 그런 사람은 자신이 어떤 처지에 있고 누구와 관련되어 있는지에 아랑곳하지 않고 자신의 스타일을 고수한다. 상대방의 중요성을 추측하여 그에 따라 어느 정도의 예의를 차릴 것인지 결정하지도 않으며, 그런 꿍꿍이로 상대방이 어떤 지위에 있을까 혹은 그의 뒤에 어느 정도 규모의 주문이 숨겨져 있을까 궁금해 하지도 않는다.
이야기 내용중 피해야 할 사항들
신체적 결함, 불구 혹은 질병
연령
외모와 체형(신장 및 체중)
직업의 상투적 특징
종교
정치적 관점과 특정한 정치인들의 자질
이름에 관련된 뉘앙스
사람들의 지방색
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