책이름 : 저도 장사가 어려운데요
출판사 : 북스톤
지은이 : 배민아카데미
사장은 새로운 아이디어를 기획하고 새로운 전략을 짜고 새로운 시도를 하고 새로운 방향을 짜는 일에 즉 공부에 절반 이상의 에너지를 쏟아야한다.
p22
맛은 70% 정도만 잡아서 가는 거라 생각해요. 어떤 음식도 모든 사람이 100% 만족할 수는 없습니다. 맛은 주관적이라 개인차가 있을 수밖에 없어요. 누구는 짜다고 하고 누구는 싱겁다고 하는데 거기에 따라 매번 맛을 바꿔버리면 우리 색깔이 없어질 수 있습니다. 우리 매장의 매출이 우리 음식의 맛을 어느 정도 입증해 준 것이라며, 이제는 판매에 더 집중해야겠다고 생각했어요.
p23
음식점의 기본은 맛, 위생, 서비스입니다. 홀, 포장, 배달은 판매전략이 조금씩 달라요.
p28
제가 홀에서 가장 신경 쓰는 부분은 ‘고객이 무엇을 불편해할까?’입니다. 고객이 뭘 싫어하는지, 그걸 찾아서 해소해줘야 해요.
p32
클레임 노트를 꾸준히 쓰다 보면 고객의 클레임이 어느 부분에서 반복되는지 패턴을 알 수 있습니다. 그 패턴을 파악하면 어떤 시스템을 새로 만들거나 정비하면 되는지 아이디어가 떠올라요.
p49
리뷰 댓글은 사장님, 점장들이 직접 쓰셔야 합니다. 점장은 다 할 줄 알아야 하거든요. 댓글의 원칙은 ‘원플러스원은 귀요미’입니다. … 고객 리뷰보다 사장님 댓글이 더 많으면 그 노력이 보이죠.
p85
결국 이 가게를 완성시켜주는 건 고객이에요. 처음 장사할 때는 '내가 모든 걸 완벽하게 만들어놓으면 고객님이 좋아하겠지'라고 생각하기 쉬운데, 저는 그게 아닌 것 같아요. 장사하다 보면 고객의 소리가 들려요. 그걸 잘 듣고 유연하게 반영해야 고객이 원하는 방향으로 나아갈 수 있어요.
p118
고객 리뷰 분석은 필수입니다.
p120
매출과 비용을 기록하라. 지출 내용은 고정비와 변동비로 나뉘죠. 고정비는 임대료, 급여, 고용보험, 화재보험 등 각종 보험, 통신비, 전기세, 도시가스비 정도이고요. 변동비는 잡화용품, 앱 이용료 및 수수료, 판촉비 등입니다. 저는 매출 대비 총재료비/인건비/관리비/판촉비, 카드수수료, 앱/외부결제 수수료, 교육비, 운영비, 세금 등을 기록하면서 수익분석을 합니다.
p122
지출 항목별 체크카드와 통장을 따로 만들자. 세금도 미리 계산하여 준비하고 갑작스러운 일이 터질 것을 대비한 '마중물 통장'도 마련해놓자.
p123
매출을 올리려면 돈 말고도 평소 잘 챙겨야 할 것들이 더 있는데요. 업무 매뉴얼, 업무일지, 거래명세서, 업무마감 매뉴얼 등입니다. 업무 매뉴얼은 직원들이 출근해서 바로 진행해야 할 일을 정리한 것입니다. 이대로만 하면 실수 없이 효율을 높일 수 있습니다. 하루 일과가 끝나면 히터나 에어컨 등 중요한 시설을 꼭 점검하고 퇴근할 수 있도록 체크하는 업무마감 메뉴얼도 있습니다. 업무일지에는 항목별 매출 내용, 금액, 근무자, 정산서를 기록하는데요. 이는 재고나 매출을 관리하는 데 도움이 됩니다. 거래명세서로 누락되는 제품이 없는지 체크하고 미수금도 기록합니다. 사장이 없던 날에도 다음 날 이것만 보면 누가 출근했고 어떻게 일했으며 얼마나 판매됐는지 알 수 있어요.
p131
저희끼리 먹어보고 맛이 괜찮겠다 싶으면 배달 앱에 올려서 테스트를 해봅니다. 그중 히트친게 '강동불패' 피자에요.
(지역명, 동네 이름을 이용한 신제품 이름 개발)
p138
데이터의 원천은 기본적으로 카운터에 있는 포스 기기다. 원시 데이터에서 1차적으로 분석해야 할 것은 '손익 프레임'이다. ... 포스로 파악할 수 없는 정보는 손님들에게 일일이 여쭤보아야 한다.
p159
이제 가게를 차려서 브랜드를 만들어가고 있는 시점이라며 스스로를 점검할 수 있는 좋은 질문이 있어요.
'이걸 왜 만들었는데?'
p191
'우리 가게 브랜딩 체크리스트'를 참조해서 우리 가게만의 브랜딩을 만들어가 보자.
1. 우리 가게의 이름에는 스토리가 있는가?
2. 우리 가게만의 메뉴가 있는가? 그 메뉴에는 어떤 이야깃거리가 있는가?
3. 누가 우리 가게의 타깃인가? 그 타깃을 위한 장치가 있는가?
4. 직원들은 고객들로 하여금 '잘 먹고 가게 한다'는 외식업의 본질을 충실히 이행하고 있는가?
5. 우리 가게에 어울리는 음악이 있는가?
6. 우리 동네의 상권은 어떠한가? 우리 가게에 올 만한 고객이 있는가?
7. 우리 공간은 우리 브랜드를 잘 보여주고 있는가?
p209
단순이 불만을 표출한 것이라면 공감하는 말을 한 다음 "어떻게 해들릴까요? 어떤 걸 원하세요? 다시 만들어드릴까요? 아니면 다음에 드실 수 있게 쿠폰을 드릴까요?"라고 물어보면 됩니다. 그러면 고객은 괜찮다고 하거나 원하는 보상을 말할 테니 그대로 해드리면 됩니다. 일단은 '공감'이 먼저입니다.
p215
직원을 채용할 때 가장 먼저 봐야 할 점은 사람을 좋아하는지 여부입니다. 사람을 향해 있는지가 중요해요. 주방에 있든 홀서빙을 하든 배달을 하든 서비스업은 사람과 사람의 일이거든요.
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