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책이름 : 잭아저씨네 작은 커피집
지은이 : 레슬리 여키스, 찰스 데커
옮긴이 : 임희근
출판사 : 김영사
앞으로의 나의 삶에 4P 는 무엇일까?
Passion 열정
People 사람
Personal 친밀
Product 제품
주위 분위기에 휩쓸리지 않고 좀 더 나 자신에 대한 고민을 할 수 있었던, 그리고 보다 높은 차원의 가치관을 접할 수 있었다.
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'당신이 만드는 제품을 완벽하게 사랑할 때, 고객 또한 그 제품을 사랑하리라는 것은 당연한 일이다'
잭은 이 말을 행동으로 실천했다. 사람들이 앨 에스프레소에 열정적인 반응을 보이도록 하기 위해
그가 맨 처음 한 일은 커피를 두 배로 진하게 뽑는 것이었다. 잭은 이것이 엘 에스프레소의 커피가
다른 가게의 커피보다 맛있는 비결이라고 생각했다. 그리고 이것은 효과가 있었다.
'모든 이가 당신의 이름을 아는 곳...' 제가 늘 해온 일은 우리 가게 손님들의 이름을 외는 것이었어요.
그러고는 직원들의 머릿속에 이런 사소한 것이 가장 중요한 일이면서, 경쟁관계에 있는 다른 커피점과 우리 가게를
차별화할 수 있는 방법이라는 사실을 심어주었지요. 손님들의 이름을 불러주면 결과가 확 달라집니다. 정말 놀라울 정도로.
'언제나 한결같이 유지하는 것'이 가장 힘들었습니다. 커피를 만드는 사람이 제가 되었든 엘리자베스가 되었든
엘 에스프레소를 찾을 때마다 당신이 기대하는 바로 그 커피를 마시게 되어야 하는 것이죠.
물론 정확히 당신이 기억하는 커피이기도 하고요. 이런 경험이 손님을 다시 오도록 만드는 것이죠.
한 잔을 마신 후에 다음 잔을 마시러 오늘, 내일, 올해, 그리고 다음해까지 오도록 말이죠.
예를 들어 원두의 도매가가 오를 때, 저는 커피 한 잔의 소매가를 그대로 지키기 위해 좀더 싼 원두로 바꾸지 않습니다.
차라리 제가 손해를 보든가 아니면 정말 가격이 심하게 오른 경우에는 손님들에게 알립니다.
물론 손님들이 납득할 수 있도록 가격 인상을 설명하는 안내문을 붙여놓겠지만요. 그런데 어떤지 아십니까?
손님들은 커피의 품질이 한결같으면 가격이 다소 오른다 하더라도 개의치 않습니다.
왜 값을 올려 받는지를 손님들에게 알리기 때문이죠!
바로 그겁니다. 자신이 지금 하고 있는 일에서 성공하려면, 먼저 자기 자신에게 성공이라는 것이 과연 무엇인지
확실히 알고 있어야 합니다. 우리 모두 각자 성공에 대한 개념이 다를 수 있겠지만, 성공을 재는 잣대는 대부분 같다고
할 수 있어요. 물론 그 잣대가 반드시 옳다는 것은 아니에요. 잭의 경우 성공이란 항공사 승무원 시절 때부터
즐기던 일을 매일같이 계속 할 수 있는 사업을 만들어나가는 것이었어요. 그러니까 커피를 잘 만들어 승객들
또는 손님들에게 나눠주면서 그들과 친구가 되는 데서 일하는 보람을 느꼈던 것이지요.
글쓴시간 : 2003/11/17
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